Call Center Team Leader - Ho Chi Minh City

Resumen del puesto

Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng es el encargado de operar el Centro de Atención al Cliente de VitaDairy. Debe coordinar las llamadas y chats, asegurarse de que se reciban rápidamente y se cumplan los SLA/CSL, y convertir las quejas de los clientes en mejoras. También debe liderar la aplicación de inteligencia artificial en el servicio al cliente con actividades como la transferencia de llamadas a chats, la operación y supervisión de voicebot/chatbot y agent-assist/AI-QA para mejorar la experiencia automatizada y la calidad del servicio al cliente dentro de los marcos de PDPA/PII. Debe construir un centro de servicio flexible, medible y en constante mejora.

Responsabilidades

• Llevar a cabo y eficiencia (35%):
• Operar y supervisar el centro de atención al cliente, garantizando que se cumplan los SLA/CSL, ASA, AHT, Abandon, Occupancy y que se activen las escaladas cuando haya riesgos.
• Administrar los scripts, las preguntas frecuentes y la base de conocimientos, asegurando que los procesos de transferencia sean suaves.
• (AI - 10%): Dirigir las llamadas a chats para las necesidades más comunes, implementar y supervisar la eficacia de la actividad de voicebot/chatbot y proponer ajustes en el flujo de trabajo.

• Administrar el equipo (25%):
• Establecer metas para el equipo y los individuos, coachear a los individuos de manera regular y operar PIP de manera transparente cuando sea necesario.
• Entrenar las habilidades de servicio, los procesos y las herramientas, y construir un entorno disciplinado y positivo.
• (AI - 6%): Entrenar a los agentes-assist (cómo usar sugerencias, resúmenes automáticos e ingresos estándar) y designar a un campeón de contenido de bot para actualizar el contenido y las preguntas frecuentes para el bot de acuerdo con el proceso.

• Calidad y cumplimiento (15%):
• Colaborar con QA Hotline: crear un formulario de QA, calibración, auditoría y cerrar el ciclo de retroalimentación de mejora.
• Cumplir con SOP, PDPA/PII, requisitos legales y directrices de la marca.
• Resolver quejas graves; RCA en colaboración con QC/CX.
• (AI - 7%): Aplicar AI-QA (autoevaluar cumplimiento y tono); monitorear la cobertura de intención y la baja confianza, agregar escenarios y preguntas frecuentes; asegurar la redacción de datos sensibles.

• Efficiency Outbound (15%):
• Trabajar estrechamente con departamentos relacionados para asegurar que el viaje se implemente hasta el usuario final y se opera según el escenario.
• Ser el punto de contacto para resolver errores o situaciones inusuales que los clientes experimentan.
• Proporcionar soluciones para optimizar los procesos de atención al cliente, los productos y los servicios para los clientes; asegurar una experiencia coherente en múltiples canales.

• Sistema, informes y colaboración (10%):
• Operar ACD/IVR, centro de atención al cliente SIP/Nombre de marca, dialer (si hay), CRM/Ticketing, herramienta de QA, grabación; trabajar con WFM básico.
• Preparar informes diarios/semanales/mensuales: Inbound, Outbound, QA, VOC principales; proponer acciones de mejora.
• Colaborar con el líder de CX, el especialista de QC, los analistas de datos, los proveedores/3PL; abrir y monitorear tickets cerrados según SLA.
• (AI - 2%): Integrar los indicadores de AI (contención, transferencia, latencia) en los informes; liderar la revisión de bot (≤30') con CX/Data para bloquear acciones.

REQUISITOS:

-Grado: Título de licenciado o superior

-Experiencia: ≥ 3 años en Call/Contact Center, de los cuales ≥ 1 año como líder de equipo o supervisor (se prefiere que haya gestionado al mismo tiempo Inbound y Outbound).

• Se prefiere que haya trabajado en un entorno FMCG o en una empresa con una plataforma CRM/CDP.
• Conoce los KPI del centro de llamadas: SLA/CSL, ASA, AHT, Abandon, FCR, Puntuación de QA, Adherencia, Occupancy, CSAT, VOC.

HABILIDADES:

• WFM básico, supervisión en tiempo real, análisis de tendencias de tráfico; Excel/Google Hojas de cálculo (pivote, xlookup, cálculo de KPI).
• Coachear, retroalimentar de manera constructiva, PIP; comunicarse de manera clara, gestionar conflictos, colaborar con múltiples partes.
• Usar CRM/Ticketing/Herramienta de QA; leer dashboards a nivel necesario.
• (Apoyo AI) Conocer el canal de chat; saber usar herramientas agent-assist/auto-summary/AI dialer si hay implementación.

Mô tả công việc